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*** Versich.Nr. *** Am 18.4.2024 hatte mein mitversicherter Mann *** Rechnungen für Zahnersatz eingereicht. Die Rechnungen wurden per eMail an leistung-zahn.de verschickt und eine Bestätigungsmail wurde empfangen. Was wir in den nächsten 2 Wochen erfahren mussten, wäre reif für eine Veröffentlichung über die Qualität des Kunden-Service von ERGO. So etwas hatten wir seit 2006 nicht erlebt. Die Gespräche mit dem Kunden-Service führte mein Mann: Am 8.5.24 hatte ich mich beim Kunden-Service *** nach dem Status der Leistungsabwicklung erkundigt, da ich keinerlei Nachricht von ERGO erhalten hatte. Mir wurde gesagt, dass überhaupt keine Rechnungen eingegangen wären und ich solle die Rechnungen halt nochmals verschicken. Mir wurde von einer sehr unfreundlichen Dame unterstellt, dass ich die Mail an eine falsche Adresse geschickt hätte. Sie blieb auch bei der Behauptung, als ich ihr sagte, dass ich doch eine Bestätigungsmail erhalten hätte. Daraus entwickelte sich naturgemäß ein heftiger Streit, den sie dann einfach abbrach. Daraufhin rief ich nochmals an und wurde mit einem sehr freundlichen *** dem ich den Vorgang wieder erklärte. Dieses Gespräch war im Gegensatz zum Vorherigen sehr angenehm. So wie ich es in den vergangenen 18 Jahren bei einer Kontaktaufnahme gewohnt war. Er bemühte sich redlich die Ursache zu finden und konnte mir aber dann auch nur raten, die Rechnungen nochmals zu verschicken. Das hatte ich anschließend auch getan. Zusätzlich hatte ich die Rechnungen auch noch über den Online Service "Rechnungen einreichen" im Kundenportal eingelesen. Leider gibt es hier keine Rückmeldung über den erfolgreichen Empfang der Sendung. Am 10.5. erkundigte ich mich abermals über den Eingang der Rechnungen. Dieses Mal hatte ich es mit einem Herrn zu tun, der in einer ähnlich frechen und arroganten Art und Weise, wie die Dame beim ersten Anruf, mein Anliegen so abgetan, als wären das alles Peanuts. Es ging immerhin um einen Betrag von über *** Als ich nach seinem Namen fragte, beendete er das Gespräch sofort. Ich rief gleich wieder zurück. Jetzt hatte ich wieder Glück, ein verständnisvoller Mann, ***, hatte ich an der Strippe. Er konnte sich das alles auch nicht erklären, er gab mir aber den Tipp, ich solle doch die Rechnungen mittels der ERGO-App abfotografieren und verschicken. Das habe ich auch getan. Nach dem Wochenende erkundigte ich mich wieder und wurde mit der Sachbearbeitung verbunden. Ich sprach mit ***. Sie war ausgesprochen freundlich und hilfsbereit und konnte tatsächlich jetzt meine Rechnungen finden. Sie erklärte mir, dass es jetzt noch ein paar Wochen dauern kann. Um so erstaunter war ich, als bereits nach 2 Tagen ein Betrag überwiesen wurde. Leider entsprach dieser Betrag nicht meinen Berechnungen. Ab jetzt hatte ich es nur noch mit sehr freundlichen Damen von der Leistungsabteilung zu tun. Allerdings ist der Weg dahin, sehr mühsam. Hierbei möchte ich besonders *** erwähnen. Schließlich konnte *** (ich glaube, dass es *** war) das Problem lösen. Sie hatte dann sehr schnell den Fehler in der Abrechnung entdeckt und mir das ganze Prinzip der Leistungsberechnung ausführlich erklärt und veranlasst, dass der Fehlbetrag sofort überwiesen wurde. Dafür möchte ich mich bei *** ganz herzlich bedanken. Sie hatte auch dazu beigetragen, dass ich am Ende doch einigermaßen mit ERGO wieder versöhnt war. Was mir jedoch große Sorgen macht sind 2 Dinge: 1. Das Verfahren der Einreichung der Rechnungen. Es kann doch nicht sein, dass es 3 Wege gibt, wie Dokumente an ERGO eingereicht werden können und aber nur einer davon funktioniert. Zweimal hatte ich per Mail verschickt und einmal im Kundenportal ERGO.DE. Aber nur mittels der ERGO-App wurden die Rechnungen übermittelt. Dieses ganze Verfahren muss doch fehlerhaft sein. Was ist denn das Richtige? 2. Der Kunden-Service: Der macht mir die größten Sorgen. Wie ich bereits erwähnte, habe ich so etwas über die ganzen Jahre nicht erlebt. Ich hatte immer sehr freundliche Gesprächspartner und die Gespräche waren immer sehr angenehm. Ein Erkennungsmerkmal war auch der fränkische Dialekt. Ganz abgesehen von den überlangen Warteschleifen, ist es reine Glücksache an welche Mitarbeiter man gerät. Bei der Kompetenz und Kundenfreundlichkeit gibt es da himmelweite Unterschiede. Unwissenheit und Ratosigkeit wird durch forsches Auftreten und Arroganz ersetzt: "Der Kunde will ja was von mir und nicht ich von ihm". Was ist da geschehen? Gehört es inzwischen zur Unternehmensstrategie den Kunde so lange zu piesacken und zu nerven, bis er dann irgendwann von selbst aufgibt? Oder sind es nur ein paar schwarze Schafe?. Ich weiß nicht, ob Kundenkontakte aufgezeichnet werden. Wenn nicht, würde ich raten, dies in Zukunft zu tun. Eigentlich gehört es doch inzwischen zu einem guten Kundendienst, zu Beginn des Gespräches zu fragen, ob das Gespräch "zu Schulungszwecken" oder sonst was, aufgezeichnet werden darf. Ich denke, dann manch einer etwas vorsichtiger mit seinen Äußerungen ist. Ich bin mir aber sicher, dass es Protokolle gibt, wer mit wem gesprochen hat. Ich habe zwar fast alle Namen notiert, aber ich kann nicht immer die Namen den jeweiligen Gesprächen zuordnen und möchte nicht jemand ungerechtfertigt beschuldigen. Leider habe ich selbst keine Gesprächsmitschnitte gemacht. Werde das aber in Zukunft nach Genehmigung tun. Und werde diese auch bei Bedarf zur Verfügung stellen. Ein anderes Problem ist die Erreichbarkeit von Mitarbeiter der Leistungsabteilung, mit denen man eben das Problem besprochen hatte. Teilweise wurde mir gesagt, dass ein weiterverbinden nicht möglich wäre. Hilfreich wäre sicherlich auch, wenn Personen in Fühungspositionen mal ihren eigenen Service anrufen würden, um sich ein Bild zu machen. Aber vielleicht ist das alles, was ich hier berichte, längst bekannt und auch so gewollt. Ich hatte bisher immer sehr positiv mit Bekannten und Kollegen über meine Zusatzversicherung bei ERGO gesprochen. Über die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die problemlose und schnelle Erstattung von Zahnarztrechnungen. Dies hat aber nach den Vorkommnissen einen Knacks erlitten. Ich hoffe, meine Ausführungen gelangen zu den verantwortlichen Stellen in der Unternehmensleitung und landen nicht irgendwo im Papierkorb. Ich werde diese Erkenntnisse auch der Unternehmsleitung zu kommen lassen. Mit freundlichen Grüßen ***