Der Abrechnungsprozess ist zu intransparent und es ist offensichtlich, dass die AX Mitarbeiter per internem Prozess dazu angewiesen sind möglichst restriktiv zu antworten, d.h. die meisten Mitarbeiter antworten so wenig wie möglich und nur auf das was gefragt wird ohne dabei proaktiv mit dem Kunden wirklich deren Bedürfnisse herauszufinden. Das beginnt schon damit, dass der Mitarbeiter nach der meistens zu langen Warteschleife nur den Namen nennt ohne den Firmennamen zu nennen, d.h. nochmal zu bestätigen, dass man tatsächlich mit der AXA verbunden ist.