Telefonkontakt erheblich optimierungsfähig (Wartezeit bei Anfragen seit 2 Jahren bis zu 15 Minuten, Sprachsteuerung Computer unzuverlässig und unpräzise) Mitarbeitende häufig schlecht informiert bei Leistungsanfragen, wirken überarbeitet, teilweise unmotiviert. Verbesserungspotential in der Mitarbeiterführung sollte geprüft und genutzt werden.