1. zufrieden: mit der zeitnahen Erstattung 2. unzufrieden: z.B. mit Leistungsausschluss von osteopathischer Behandlung 3. Verbesserung: Erstattung: mehr Anlehnung an Wettbewerb 4. Weiterempfehlung: monatliche Beitragszahlungen in Relation zum Wettbewerb zu hoch