Support schwer zu erreichen Supportmitarbeiter erschienen häufig wenig qualifiziert und nicht besonders motiviert Kunden zu helfen: "Das kann nicht sein!" " Was haben Sie denn da gemacht?" "Sie haben bestimmt ... ." Problemlösungen öfters erst nach mehrmaligem Kontakt Schlecht strukturierte Website (Online Banking) - Viele Funktionen sind nicht intuitiv zu finden