gut: -freundlich, sympathisch -auf Fragen eingegangen und gut erklärt -neutrale Beratung, kein Drängen sich für ein bestimmtes Produkt zu entscheiden Potential zur Verbesserung: -komplexe Darstellungen vereinfachen: zuerst interessiert, wieviel man einzahlt und was am ende rauskommt, da sollte initial auf einen Blatt stehen und nicht einem Dokument mit 30 Seiten