Kompetenz, klare und sachliche Erklärung der Versicherungen, kein Druck gegenüber dem Kunden, gute Leistungen (bisher kaum in Anspruch genommen), persönliche Beratung. Verbesserung: Weniger Verklausulierungen in den Leistungen, klare Formulierungen und verständliche Sprache nutzen. Ggf. einzelne Bausteine (wie bei Gebäude) auch bei fZ Leistungen weiter berücksichtigen (bspw. Vorteile für E-Auto obwohl ein Verbrenner versichert wird interessieren mich als Kunden nicht)