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A. Zeitliche Mängel: Rückfragen per E-Mail (an die allgemeine Info-Adresse) wurden nur sehr zeitverzögert und nach zweimaligem Erinnern beantwortet. B. Kundenorientierung Die Beantwortung erfolgte nicht kundenorientiert, sondern umständlich und inhaltlich unlogisch (z.B. wurden Teile einer Operation übernommen, für andere (z.B. Anästhesie) erfolgte keine Erstattung). Die Begründungen hierzu waren nicht wirklich nachvollziehbar. Auf die übersendeten Erläuterungen wurde mit keinem Wort eingegangen. Es ist der Eindruck entstanden, als seien diese entweder nicht verstanden oder zumindest nicht eingewertet worden. C. Form Zudem enthielt die Rückantwort auf zehn Zeilen überproportional viele Rechtschreib- sowie semantische Fehler. D. Zusammenfassung Die Erfahrungen mit AXA sind unterdurchschnittlich im Vergleich zu den Erfahrungen meiner Familienmitglieder mit anderen Versicherern.

Nach Einreichung meiner Arztrechnungen über die AXA-App kam wenige Tage später eine Ablehnung einer ZA-Rechnung mit der Begründung, "da es eine Auschlussvereinbarung im Versicherungsvertrag gibt die alle Kosten, die mit diesem Ausschluss in Zusammenhang stehen, nicht ersetzt werden". Alle Jahre zuvor wurde aber immer alles übernommen. Der Grund dafür war kein menschlicher sondern ein Kollege mit Namens "Computer" - dieser bearbeitet Anträge die über die App eingereicht werden. Nach Anruf im Servicecenter wurde mir dies so bestätigt, mein Einwand sei aber berechtigt und richtig und von daher wurde eine neue Leistungsabrechnung erstellt. Ich werde es noch einmal digital versuchen - sollte es dann wieder so enden wie beim letzten Antrag, reiche ich wieder per Post ein.

Eine Erstattungsmitteilung der DBV hatte ich am 25.09.18 telef. beanstandet. Am 04.10.18 erhielt ich von der DBV ein Schreiben vom 27.09 mit der Bitte, entsprechende Unterlagen einzureichen, welche ich am 05.10. per Post absendete. Als ich nach ca. 2 Wochen noch keine Antwort erhalten hatte, fragte ich diesbezüglich telef. nach. Die Antwort des Sachbearbeiters, die Bearbeitung sei noch nicht abgeschlossen, konnte mich nun nach ca. 3,5 Wochen nach meiner Beanstandung nicht zufrieden stellen, zumal in einem vorangegangenen Fall mit nahezu identischem Sachverhalt meine Beanstandung mit einer Entschuldigung anerkannt wurde. Außerdem empfand ich das Verhalten des Sachbearbeiters als unfreundlich. Hauptgrund dafür, dass ich die AXA nur bedingt oder eher nicht weiterempfehlen würde, ist die unmöglich lange Bearbeitungszeit in dem geschilderten Fall. Wie würde die Versicherung reagieren, wenn die Vers.-Prämie nach 4 Wochen noch nicht gezahlt ist?

Die kundenansprache war immer sehr freundlich , hilfsbereit und schnell